创造并留住顾客物竞天择适者生存(PPT 72页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
主要内容
现代营销战争
企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值
企业的价值在于服务
无形的手市场管——管硬数据有形的手靠人管——管软数据
彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录
追求零顾客成本钱、时间、精力和其它
顾客忠诚度75%不提怨90%不怨关键需求——作业流程传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的处理售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到
企业的流程
内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1
利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果感官、感情、思考、行动及关怀提升感受重实顾客的人性接触价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么?
企业需要什么
不仿把你的企业定定位
市场经济的核心是什么？就是竞争
末日意识
管理是科学关键是手段和方法
制度是发动机企业发展不能完全寄托在个人的良心发现和觉悟提高上
制度意识与制度建设
制度第一，总经理第二，激励第三
CEO治理企业
CFO的财务管理
CHO人力资源
企业文化的转变授权是增加威力不是丧失权力
什么是授权
授权的目的
授权的好处
授权的问题和注意点
情与法
现代营销的控制
现代营销控制的主要方式和手段
现代营销控制的主要方式和手段一
现代营销制胜的主要方式和手段
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