服务利润链(PPT 32页)

主要内容
第2单元 服务利润链
案例
什么是决定企业盈利性的关键因素？
利润、增长与顾客忠诚度
顾客价值——服务利润链的中心
顾客忠诚驱动利润和增长
信用卡行业顾客生命周期利润模式
顾客保持率与利润增长
Customer Lifetime Value 顾客终身价值
顾客忠诚循环
能力循环
员工能力循环
联结顾客满意与员工满意的“满意镜”
“满意镜”的证据*“重要”是指员工满意度与顾客满意度之间的关联度达到99%的水平          
顾客与员工
Wal-Mart Stores  沃尔玛百货公司
顾客满意带来什么忠诚？《管理世界》
顾客满意对各忠诚变量的影响（中英文）
顾客满意对各忠诚变量的影响（英文）
顾客满意对各忠诚变量的影响（中文）
电信业组织环境与顾客忠诚关系
服务利润链
顾客价值——服务利润链的中心
西南航空价值图
贵公司的价值图

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