投诉处理技巧培训(ppt 75页)

主要内容
课堂公约
课前讨论
产生投诉的原因
客户投诉希望得到什么？
客户投诉有什么好处？
小结（一）
场景　面对宣泄型的客户
实战技巧
及时回应
提问的分类：
火上加油的语句
语言小贴士
问题记录
客观必备
客户应对技巧
常见特殊客户类型
保持专业友好声音形象
要求难以满足的客户
索要高额赔偿
精神赔偿
霸王条款
媒体曝光
课程回顾

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