客户互动概述(ppt 79页)

所属分类：客户管理

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资料简介：

主要内容
案例 Dell：倾听客户声音
学习目标
第一节客户互动概述
第二节客户互动渠道
俱乐部
俱乐部的功能
那些行业适合俱乐部的互动方式？
俱乐部互动的优点
媒体——米其林的广告
活动
不同渠道互动能力的比较
优化客户体验
信息整合的例子
第三节客户互动设计
案例：中国个人消费者的类型
案例：物流企业的客户类型
案例
案例：印度ICICI银行的接触点管理
印度ICICI银行的接触点管理
案例二汇丰银行的接触点改进
多芬的“真美运动”
阅读与思考
众口相传和抱怨行为
美联航“吉他门
第四节客户投诉
第四节客户投诉
四、客户投诉处理步骤 ——投诉流程及记录表
每个人都会有些怨言
不投诉的原因
五、客户投诉处理中的常见错误
案例一客户服务热线
【点评分析】
请比较下面的两种说法:
六、客户投诉管理
七、提高投诉处理质量的措施
案例:牛拉宝马漫步广州街头车主大耍汽车“维权秀”
极端客户投诉处理的实战练习案例

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