服务型企业接触点服务管理提升(ppt 34页)
所属分类：售后服务
文件大小：1138 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
目录
项目背景
项目目的
项目思路和方法
项目实施
项目计划
项目背景
项目目标
项目理论基础
服务接触点：关键时刻—真实瞬间
项目研究路径
研究路径目录
梳理DX服务接触点
服务接触点的距离分类
接触点的主客体性质分类
项目研究路径目录
寻找接触点的关键环节
挖掘客户核心需求
客户需求研究工具：服务产出模型
客户需求研究工具：服务剧本模型
为客户创造愉悦的体验
以“人”为中心挖掘共性服务行为
以“人”为中心的接触点研究维度
建立接触点员工管理体系
建立人机交互体验标准
项目评估与反馈
定量调研
定性调研
体验调研的实施
神秘顾客暗访调研
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
