卓越客户服务与顾客满意期望(ppt 62页)

客户服务与顾客满意
主要内容
客户满意导图
一、概论
定义
客户服务的重要性
金牌客户服务
宗旨
客户服务目标举例
客服循环图
沟通技巧
沟通感官模式
电话礼仪
现场礼仪
投诉处理程序
投诉处理基本原则
投诉处理
理赔
顾客满意示意图
Kano模型
顾客满意指标
满意度测评
满意度指数
信息记录系统
周总结
月度总结
事故调查
处理
客户对服务的观点
优质顾客服务的两个要素
类型
A、优质顾客服务七个程序面标准领域…
B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域
服务质量分解举例
CS导图
结语1
结语2

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对客服务的关键时刻(ppt 35页)

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