客户服务与管理讲义课件(ppt 47页)
所属分类:客户管理
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客户服务与管理
课程计划
任务计划
引言: 现代服务业概况
任务一 认识客户服务
任务二 了解优质的客户服务
现代服务业,是世界经济发展和国际竞争的焦点
IBM:从制造到服务
以知识为基础的现代社会,要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系
经济全球化,需要现代服务业给予支撑
实现人类可持续发展,需要加快推进现代服务业
一、服务的内涵及特点
二、客户的定义及内涵
三、客户的分类及特点服务
三、客户的分类
阅读材料1-2 :肯德基的客户划分
阅读材料1-3 :大公司服务理念的变革
技能训练1-1:计算客户价值
技能训练1-2: 评估客户服务技巧及沟通能力
任务二 了解优质的客户服务
品牌是什么?
明星一笑值千金 <丑女贝蒂>主演微笑投保千万
二、我国服务市场:分类(2)
技能训练1-3:分析出色或糟糕的客户服务体验
安排
服务与有形产品的区别
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