大型购物中心顾客满意度的综合评价模型(doc 59页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
目 录
摘 要 I
Abstract II
第一章 绪论 1
1.1 选题意义 1
1.2 本领域发展 1
1.3 本文主要研究内容 2
第二章 研究方法 3
2.1 熵权法 3
2.1.1 方法介绍 3
2.1.2 确定权重步骤 3
2.2 模糊综合评判法 4
2.2.1 确定评语集 4
2.2.2 确定因素集 4
2.2.3 单因素模糊评判 4
2.2.4 权重集的建立 5
2.2.5 模糊综合评判 5
2.2.6 评价指标的处理 6
第三章 总体模型 7
3.1 模型分析 7
3.1.1 问题提出 7
3.1.2 可行性分析 7
3.1.3 符号定义 8
3.2 模型假设 8
3.2.1 确定评语集 8
3.2.2 确定因素集 9
第四章 顾客满意度应用实例 13
4.1 调查问卷三级指标统计结果 13
4.1.1 新天地三级指标评价统计 13
4.1.2 罗斯福三级指标评价统计 16
4.1.3 凯德三级指标评价统计 16
4.2 二级、一级指标统计结果 16
4.2.1 二级指标评价统计 16
4.2.2 一级指标评价统计 17
4.3 基于数据样本构造原始矩阵 18
4.3.1 三级指标原始矩阵 18
4.3.2 二级指标原始矩阵 20
4.3.3 一级指标原始矩阵 21
4.4 基于数据样本确定权重 21
4.4.1 三级指标权重确定 21
4.4.2 二级指标权重确定 24
4.4.3 一级指标权重确定 24
4.5 基于数据样本的模糊综合评判 25
4.5.1 三级指标评价集计算 25
4.5.2 二级指标评价集计算 29
4.5.3 一级指标评价集计算 30
结 论 32
参考文献 34
附录A 顾客满意度调查问卷 35
附录B 大型购物中心顾客满意度专家评价 37
附录C 罗斯福、凯德三级指标评价统计 38
附录D 罗斯福、凯德三级指标原始矩阵 43
附录E 罗斯福、凯德三级指标评价集计算 48
致 谢 53
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