客户服务与顾客满意度评估(ppt 36页)
所属分类:客户管理
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第一节 关于客户服务的几个概念
第二节 顾客满意度经营
第三节 顾客满意度的评估
第一节 关于客户服务的几个概念
作为药房几个服务层次
顾客关系管理(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
顾客满意度、客户忠诚度与保留率
客户满意服务的三阶段
客户满意的专业服务及边缘化服务
第二节 顾客满意经营
顾客满意经营---永恒的话题 同时客户的需求也在提升(如何经营期望值)
如何有效的应对服务挑战
顾客满意的经营理念(顾客满意实践时代的开始)CUSTOMER SATISFACTION
CS经营活动流程---顾客价值第一位意识,落地步骤
第三节 顾客满意的评估(务实)
思考:我们怎样才能使顾客感觉到事先期望<事后获得???
亲情化服务怎样去做呢?
确立顾客满意度准则(量化)
亲情化服务
为什么要做客户满意度的评估
第四节 客户满意度管理系统示例
抽样调查由7项感知指标组成
情景调查现场购药评定内容
情景调查
绩效考核工具
结束语
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