我国商业银行顾客满意度指标体系分析及应用(pdf 59页)

目录
1．绪论·l
1．1选题的目的意义1
1．2相关文献综述l
1．2．1客户满意度1
1．3本文的研究框架及研究方法·4
1．3．1．本文的研究框架4
1．3．2本文的研究方法6
1．4本文的应用价值6
2．商业银行客户满意度的基本理论7
2．1客户满意度评测理论7
2．1．1理论的提出-7
2．1．2顾客满意度的形成与概念．_：：7
2．2顾客满意度评测的基础理论：8
2．2．1期望不一致理论9
2．2．2绩效理论9
2．2．3公平理论·l O
2．2．4需要满足理论·1 O
2．3商业银行顾客满意度影响因素”1 O
2．3．1个人因素·1 1
2．3．2顾客期望··12
2．3．3产品表现·13
2．3．4情感、归因和公平”13
2．3．5．顾客抱怨·13
2．3．6顾客忠诚·14
2．3．7顾客信任和承诺·14
2．4商业银行客户满意度理论15
2．5商业银行客户满意度评价模型一1 6
2．5．1 日本顾客满意度模型一16
’ 2．5．2瑞典顾客满意度模型17
2．5-3美国顾客满意度模型·19
2．5．4欧洲顾客满意度模型·1 9
2．6对现有满意度模型的评价··20
2．7我国商业银行顾客满意度研究现状··21
3．我国商业银行客户满意分析”23
3．1因子分析法23
3．1．1 因子分析的数学模型和相关概念”24
3．1．2因子分析的前提条件．．．24
对四国模型二级指标分析··26
3．2．1产品质量··26
3．2．2工作质量··27
3．2．3惊喜质量·27
3．2．4客户期望一27
3．2．5感知质量·27
3．2．6顾客抱怨一28
3．2．7企业形象28
3．2．8客户满意度二级指标分析一28
各国满意度模型在中国使用效果比较”29
模型检验”30
3．4．1数据信度分析·31
3．4．2数据的效度检验”32
数据模型比较33
模型检验原因分析一36
广州市农业银行顾客满意度调查及建议一39
广州市农业银行总体满意度一39
基于结构模型的满意度分析39
对提高广州市农业银行满意度建议”41
提高我国商业银行顾客满意度的建议43
4．4．1我国商业银行顾客满意度现状·43
4．4．2我国商业银行顾客满意度低下原因分析·44
4．4-3对我国商业银行提高顾客满意度的建议·45
参考文献46
附录·49
Ⅱ
..............................

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