顾客服务

资料简介：

 请说说目前工作中的困难？

 顾客关系管理（CRM）：

     。建立顾问式销售服务关系；
     。建立“一对一”的销售服务关系；
     。提供增值的服务关系；
     。长久的服务关系；
 
优质顾客服务的过程；
1)售前服务；
广告、宣传、社会、他人口碑；
服务点的布置；
产品专品的演示；
专业咨询；
2)售后服务；
満足顾客的合理要求；
服务快捷准确；
代办各种服务手续；
增值服务内容；
三包服务；
服务中心与客户专线；

顾客购买决策过程：

  顾客购买决策过程；

引起需要；（内在或外在刺激引起）
收集信息；（个人、商业、社会、经验来源）
购前评价；（最关心的是质量和服务）
购买决策；（受多方面因素的影响与制约，产品专员的态度很关键）
购后行为；（将会影响周边客户的购买行为）

 顾客类型分析：

     请说一位在工作中碰到的难忘的顾客？

a.性格分类：

。沉默寡言型；（很少当时购买，留下印象即可）
。谨慎稳重型；（善于提问，应耐心解答，关键在说服力）
。犹豫不决型；（获取对方信任，促成其下决心购买）
。冷淡傲慢型；（比较挑剔，应留下自豪自信的印象）
。满腹牢骚型；（运用同理心，适当肯定，因势利导地推介）
。豪直爽快型；（无需婆婆妈妈，关键要抓住要点）

 

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