建立顾客满意价值和关系
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资料简介：
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建立顾客满意、价值 和关系
本章目的 Learning Objectives
2.1 顾客价值和满意的涵义
2.2 吸引与维系顾客
2.1 顾客价值和满意的涵义
顾客行为假设
顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人
寻求最大的利益
选择标准
顾客认为能让渡最大价值的产品
1. 顾客价值 Customer Value
顾客受让价值
总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用
顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品
Factors
受让价值最大化的管理学含义
增加产品顾客受让价值的途径
尽力增加总的顾客价值
减少总的顾客成本
竞争对手比较
市场定位
如何理解价值？
产品价格的价值：核心产品
便利的价值：多种服务
以选择为基础的价值：节省精力、时间和心理成本
以人员为基础的价值
信息价值
如何理解价值？
功能价值：来自于可能性
关系价值：我的美容师
特别客户的价值
惊喜的价值“哇！”
记忆的价值：分享一种经历，这个价值产生于客户的内心，能保持很长时间
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