顾客满意度调查程序

1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度，对
调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料
作分析比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以
确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。
2.适用范围
凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。
3．引用文件
无。
4.术语
采用ISO9000：2000 版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002 技术规范
中相关的汽车行业术语和定义。
5．职责
5.1 销售部/生产装备部：负责年度顾客满意度调查计划拟定；顾客满意度调查表发出和接收
及统计。
5.2 责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。
5.3 质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。
6.工作流程
责任部门 工作内容 记录
销售部
生产装备部
6.1 年度客户满意度调查计划
6.1.1 在每年底编制完成下年度的“年度顾客满意度调查计划”。
编制计划时应考虑以下两点：
a) 上年
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撰写客户解决方案培训(PPT 55页)

外贸客户跟进艺术培训(PPT 42页)

基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究(pdf 73页)

客户分类方法

顾客意见受理程序.pdf5

大客户销售技巧指南(ppt 95页)