顾客资产化的理论发展综述及对测量内容探析(pdf 12页)

顾客资产化的理论发展综述及对测量内容探析内容提要：
顾客资产是随CRM 理论发展而延伸出来的理论范畴或概念。顾客资产概念出现改
变了传统经济学与管理学理论中的资产观，即企业利润终极来源为顾客，因而顾客资产是企业其
他非顾客资产的价值载体与决定因素。据此，企业需将顾客作为资产来进行经营。顾客资产的价
值体现于顾客不断购买特定企业产品／服务后为企业带来的直接价值回报与影响他人购买带来
的间接价值回报。本文根据这样的理论认识，提出了测量顾客资产的基本构念与观察变量，并探
讨了顾客资产概念在理论与实践应用上将产生的新启示。
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潜在客户跟踪(PPT 48页)