服务过程的含义与分类(ppt 39页)
所属分类:售后服务
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一、服务过程的含义
二、服务过程分类
三、主要设计方法
四、设计工具——服务蓝图
五、服务过程管理
服务过程的含义与分类内容提要:
顾客合作法:
服务和消费同时发生,顾客出现服务才开始,顾客不应总是当成被动的服务接受者,有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。
顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧,将影响服务过程的沟通和效率,进而影响顾客感知和满意程度。
关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程
① 认识顾客接触程度
② 高接触与低接触的区别
③ 界定核心流程的原则
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