客户服务的认知与模型(ppt 92页)
所属分类:售后服务
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一、客户服务的认知
二、客户服务的模型
三、客户服务关键时刻
客户服务的认知与模型内容提要:
根据重要性的大小排列,影响员工满意的因素分别为:
1、对工作的满意度;
2、培训;
3、工资;
4、提升的公平性;
5、别人对自己的尊重;
6、团队合作;
7、公司对员工福利的重视程度等
——美国MCI电信公司
处理客户不满时常见的错误类型:
“还记得客户服务的原则吗?----顾客永远是对的
强调自己正确的方面,不承认错误
总为自己辩护
争辩、争吵、打断对方
表示或暗示客户不重要
语言含糊,打太极拳
怀疑客户的诚实
责备和批评自己的同事,表白自己的成绩
装假关注
在事实澄清以前便承担责任
拖延或隐瞒
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