顾客满意度的定义与经营理念(ppt 50页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客满意度的定义与经营理念目录：
一、为什么进行“顾客满意度”？
二、“顾客满意度”源起回顾
三、顾客满意度经营理念
四、顾客满意度的含义
五、顾客满意系统基本原理
顾客满意度的定义与经营理念内容提要：
顾客满意度的含义：
“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。
顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性，关键是它可以推动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦的管理概念，如企业文化、CI等。
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