谁偷了你的顾客(doc 12)
所属分类:客户管理
文件大小:568 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载不想顾客流失?那就站在他们的立场设计接触点互动流程!
对 大多数顾客来说,当他要进行下一次采购时,是继续光顾现在的供应商还是另选别家,在很大程度上取决于他与当前供应商在接触点(touchpoint)上互 动的经历。不愉快的经历会令他很快弃之而去,而愉快的经历则会让他继续与之合作。所以,要防止顾客流失,企业应站在顾客的立场设计与他在接触点上互动的流 程,了解他真正的需求,并把握决定顾客忠诚度的关键因素。
现在假如你是一名顾客,你正打算进行下一次采购。请仔细考虑一下,是什么因 素促使你在不同的产品供应商之间做出抉择的?仔细分析一下你的决策思路以及影响决策的各种因素,是产品的因素占主要地位,还是包含了其他的考虑因素?比如 说,如果你已经是某家公司的顾客,对它的产品亦非常了解,那么你与这家公司的接触点体验(touchpoint experiences,即在寻找、采 购、付款、交货及售后服务的过程中与企业的接触经历)对你换生还是守熟的采购决策有着何种程度的影响?
上一篇:贴近顾客新方式(doc 22)
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1