顾客满意案例剖析(doc 10)
所属分类：客户管理
文件大小：568 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?
中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。
“顾客满意”研究需要获得哪些信息?
ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。
通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：
1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
