某企业对顾客价值的理解概述(ppt 33页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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某企业对顾客价值的理解概述目录：
一、成功与失败
二、对品质的两个见解
三、两种重要质问
四、DavidGarvin的品质的8种法则
五、成果Data来源与使用
六、品质是战略性武器:QualityStages
七、VOC介绍
八、为什么做?
九、顾客访问是
十、直观力
某企业对顾客价值的理解概述内容提要：
品质是在顾客的观点上定义.
1.功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性
例:lumens,wattage
2.特性(Feature)-产品或服务的2次特性
例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿命
3.信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度
例:<2%belowULratedlife
4.一致或连贯性(Conformanceorconsistency)–与规格或基准一致
例:lumens维持,色变化
5.耐久性(Durability)–产品寿命
例:LANP寿命,robustness,环境适应力
6.适用性(Serviceability)–速度,亲切,保守品质
例:交换政策,保证
7.美学外观(Aesthetics)–形态和截止
例:刻痕,截止,coating处理,valve模样
8.认识的品质(PerceivedQuality)–对于产品的评判
例:100,000使用时间LANP(HOEL)
……
VOC介绍
VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.
;我们的改善且维持产品和工程
(通过6SIGMA),顾客与我们有更多的事业联系.
;结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.
完全的满足=顾客的忠诚度=事业的成长
……
现场调查
找出访问对象者的本质.
找出对产品或服务的反映.
观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认
接受没有预测到的.
对提出的问题进行概括.
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