最大化顾客满意技术分析报告(ppt 30页)

所属分类：客户管理

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资料简介：

最大化顾客满意技术分析报告目录：
一、满意度公式
二、提高满意度技巧
三、满意度的应用

最大化顾客满意技术分析报告内容提要：
期望值的概念
指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
感受值的概念
指实现后的实际状态。
期望值是主观建立的
感受值是客观存在的
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在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值
顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
……

满意度在销售谈判中的应用
“讨价还价”是一门艺术，成功与否决不取决于嗓门的大小。而在于期望值与感受值的成功驾御
顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是全部因为他一起先就对你的产品满意并有购买欲望。合理处理感受值和期望值才是成功的关键。

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