如何建立顾客满意度(ppt 32页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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如何建立顾客满意度目录：
壹、何谓顾客满意度?
贰、结合What及How的质量屋
参、仍待澄清的模式
肆、顾客满意度之反思
如何建立顾客满意度内容提要：
顾客满意度的定义
是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。
以顾客满意度为中介变数之架构图
顾客满意度之影响因素
Parasuraman et al. 认定之服务质量与顾客满意整体评价的组成份子关系
服务─利润链
消费者满意与消费者忠诚度之关系
顾客感知服务质量与顾客满意
反向流程思考：
利益与成长 来自于???
顾客忠诚度 来自于???
顾客满意度 来自于???
价值 来自于???
员工生产力 来自于???
员工忠诚度 来自于???
员工满意度 来自于???
内部质量 来自于???
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