如何吸引与维系顾客(ppt 52页)

所属分类：客户管理

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资料简介：

如何吸引与维系顾客目录：
1 顾客价值和满意的涵义
2 吸引与维系顾客

如何吸引与维系顾客内容提要：
顾客受让价值
总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用
顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品
……

如何理解价值？
产品价格的价值：核心产品
便利的价值：多种服务
以选择为基础的价值：节省精力、时间和心理成本
以人员为基础的价值
信息价值
……

高度满意的顾客的消费行为：
忠诚公司更久；
购买更多新产品和提高购买产品的等级；
为公司和它的产品说好话；
忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；
向公司提出产品/服务建议；
由于交易惯例化，其服务成本低于新顾客
可能原谅公司的某些失误

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