教你如何处理顾客投诉(ppt 49页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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教你如何处理顾客投诉目录：
一、概述
二、消费形态的改变
三、投诉的产生
四、处理投诉的原则
五、谈判
六、案例演练
七、投诉的预防
八、总结
教你如何处理顾客投诉内容提要：
新世纪汽车业的挑战
消费者意识高涨及期望提高
车型不断推陈出新及严重产能过剩
行销系统的急剧演变
售后服务市场的竞争白热化
消费者意识高涨及期望提高
过去生产导向时代
我们是制造商，与服务无关
本公司产品品质好，自然会有顾客来买
现在消费者导向时代
品质只是吸引顾客的手段——公司为了争取顾客必须了解顾客需求
以数据来取代过去记忆和经验的作法（让美国企业抗日成功）
投诉的顾客是好顾客
顾客为什么不愿意投诉？
不知道如何投诉
认为公司不会有反应
不愿与必须承担错误的员工直接打交道
可能会花费许多时间和精力
怕再次受到伤害
怕受到报复
失败经验的累积
研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。
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