客户满意度测评指标的设定(doc 11页)
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一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
三、测评指标的量化
四、测评指标权重的确定
客户满意度测评指标的设定内容提要:
建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则:
(1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。
(2)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。
(3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
(4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
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