建立顾客满意、价值和关系(ppt 45页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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建立顾客满意、价值和关系目录：
一、市场营销的经济人假设
二、价值的让渡
三、顾客满意
四、价值链
五、吸引及维系顾客
六、企业顾客盈利率——最终标准
建立顾客满意、价值和关系内容提要：
经济人的假设：个人在一定约束条件下实现自己的效用（利益）最大化。
理性的经济人具备关于其所处环境各有关方面的知识，而且，这些知识即使不是绝对完备的，至少也相当丰富、相当透彻。此外，这种人还被假设为具备一个很有条理的、稳定的偏好体系，并拥有很强的计算技能；他靠这类技能就能计算出在它的备选方案中，哪个方案可以达到其偏好尺度上的最高点。此类人拥有起码的道德底线（利己但不损人）
价值的让渡：
1、总顾客价值(total customer cost)：是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。即顾客认知价值
2、总顾客成本(total customer value)：是评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
3、顾客让渡价值(Customer delivered value)：是指总顾客价值与总顾客成本之差。
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