宾客投诉与疑难问题的处理(ppt 31页)
所属分类：售后服务
文件大小：1162 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
宾客投诉与疑难问题的处理内容提要：
客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应如何处理？
处理：首先做好解释，如介绍客房设施及宾馆绿化环境，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的。”如客人确实接受不了，可介绍房间稍低的客房给客人。
深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
处理：首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安稳客人这样的事很快就会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请您们把讲话的音量放低一点好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”
在入住登记中，发现可疑客人时，怎么办？
处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，第一时间告知部门经理，并尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
处理：安慰客人，歉意地请客人稍侯，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取消订房的，或帮助客人联系附近同类酒店，引领客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
