排队论及服务过程管理(ppt 30页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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排队论及服务过程管理目录：
一、 排队特征
二、 管理排队的建议
三、 排队模型实例
四、 电话中心的人员配置优化
五、 IBM信用处理的工作流程设计
排队论及服务过程管理内容提要：
M/M/1 模型：
随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。
平均等候时间也是如此。
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。
使系统有额外的能力是非常重要的。
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。
优化电话中心的人员配置：
为提供可接受的服务质量，应该安排多少名雇员？
假设某个电话中心制定的服务质量标准为：需要等待的顾客不能超过 1%。那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少？
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