某公司客户满意测量程序(doc 5页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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某公司客户满意测量程序目录：
1.目的
2.适用范围
3.职责
4.工作程序
5.相关文件
某公司客户满意测量程序内容提要：
4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。
4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。
4.3处理客户抱怨
4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。
4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。
4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。
4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。
4.4.1客户满意度确认的项目包括：
4.4.1.1 所提供产品的质量；
4.4.1.2准时交付的能力；
4.4.1.3服务；
4.4.1.4客诉及退货的处理；
4.4.1.5价格的满意度；
4.4.1.6其他。
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