服务承诺设计及其履行(ppt 31页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务承诺设计及其履行目录：
1、服务承诺重要性
2、服务承诺设计
3、服务承诺履行
4、案例讨论
服务承诺设计及其履行内容提要：
服务承诺重要性：
服务承诺是影响服务期望的一个关键因素
服务承诺有利于降低顾客的认知风险
服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念
服务承诺有利于顾客监督
服务承诺有利于内部营销
服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期望。例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的5项承诺会变成乘客对客运服务的5项正常期望，事实上，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望
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