连锁企业运营管理与顾客管理(ppt 33页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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连锁企业营运与顾客管理目录：
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉主要类型
三、顾客意见的投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
连锁企业营运与顾客管理内容提要：
顾客在卖场购物时因安全管理不当，受到意外伤害而产生不满，如因地滑而摔跤，因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适，如门店内的音响声音太大，照明亮度不够，空气不流通，温度过高或过低；卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响卖场整洁和卫生；商品卸货时影响行人的通行等。
卖场设施不当也有可能导致顾客投诉，如货架高度不当，拿取不方便；无休息的凳椅；收银机少，交款排队的时间较长；商场布局指示不清；无电梯、洗手间等。
书信投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其收到信函，向其表达谢意，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。并尽快处理其投诉，给予超越顾客的期望。
1、将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物；
2、创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张心情；尽可能保持谈话明朗和态度的诚恳。
3、不可在处理过程中中途离席太久，让顾客在会客室等候。
4、谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。
5、严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
6、一旦处理完毕顾客的投诉意见，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
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