顾客满意度调查作业管理(doc 3页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
顾客满意度调查作业管理内容简介：
工作程序：
1、销售部为确保顾客的意见和信息能够正确及时地收集，规定每半年向顾客发出一份“顾客满意调查表”，调查顾客满意度状况，在接到顾客回传的满意度调查表后，并针对顾客满意度进行全面分析，最终获得以下结果：
(a) 各类、各型号产品顾客满意度情况（含产品的性能指标、使用状况、价格水平、服务方式）；
(b) 产品存在的缺陷或不足；
(c) 产品的发展趋势和系列化要求。
2、销售信息收集
2.1 售前信息
销售部在下列情况下收集售前信息：
(a) 与顾客洽谈业务；
(b) 参加各种产品展示、展销；
(c) 为主要顾客提供售前服务：含咨询、策划、联合项目策划等，参加人员填写《顾客意见反馈表》。
2.2 售中信息
合同履行期间至交付之前，各职能部门在下列情况下收集信息：
(a) 顾客在产品监制过程中提出的与产品有关的意见；
(b) 顾客来电、来函、来访提出的与产品有关的意见；
(c) 对发生的与原产品要求和计划有关的更改，由销售人员与顾客进行沟通，并填写《顾客意见反馈表》，转交综合部技术办、生产车间等相关部门。
2.3 售后信息
产品交付以后的各项活动中，收集下列信息：
(a) 交付情况由负责交付的人员填写《顾客意见反馈表》，并由顾客签字。
(b) 售后每项服务完成后，由经办人填写《顾客服务记录》，并请顾客签字，由销售部收集汇总。
(c) 销售部对售后服务信息进行收集、汇总，并形成《售后服务综合分析报告》作为管理评审的输入内容。
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