顾客分析培训课件(PPT 33页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
顾客分析
一、顾客的定义
二、顾客的分类
三、把握顾客的购买动机
4、心理方面的具体购买动机
四、影响顾客购买动机的变量
五、顾客购买过程中阶段性的心理变化
六、顾客购买的特殊心理
面对眼前众多的客流，怎样才能使这些人流成为我的潜在顾客呢？
回答这个问题，我们先从“顾客”这一术语的内涵开始。
对导购代表来说，“顾客”的内涵主要体现在以下几方面：
顾客是导购代表服务的对象；
顾客是需求载体；
顾客是商业流通的最终环节，而且是最重要的环节；
顾客是生产厂家、商家和导购代表收入的最终来源；
顾客是商店各种经营活动的血液；
顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；
顾客是应当得到最高礼遇的人。
总之，顾客至上，顾客永远是对的，顾客就是上帝。
基于此，导购代表必须牢记以下几点：
情绪低落时要积极调整心态，一定不能得罪顾客；
对自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他，否则你的言行不自觉地会表露出你对他的反感；
当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
绝不要逞咒骂舌之快而得罪顾客，因为顾客是商场和导购代表收入的最终来源，
逞一时之快就得付出失去顾客、失去收入来源的代价。
记住一句话，导购代表的工作职责就是满足顾客的需求!
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