企业顾客满意的构成要素(ppt 79页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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企业顾客满意的构成要素目录：
1、顾客的定义、类别、行为特征
2、顾客期望方程式
3、顾客满意的构成要素
4、顾客服务
企业顾客满意的构成要素内容简介：
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实 感的相对关系。顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。
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