顾客价值和满意度的建立(ppt 100页)

资料简介：

顾客价值和满意度的建立目录:
一、确定顾客价值和满意
二、高绩效业务的特征
三、让渡顾客价值和满意

 

顾客价值和满意度的建立内容简介：
    在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。
    顾客满意是指一个人购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果（perceived performance ）与他的期望值（expectation）相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

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客户满意度(pdf 66页)