服务行业顾客忠诚度与管理系统培训(ppt 23页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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服务行业顾客忠诚度与管理系统培训目录：
第1节、追求顾客忠诚度
第2节、了解顾客关系
第3节、锁定正确顾客
第4节、分析和管理顾客
第5节、建立顾客忠诚度
第6节、顾客管理系统
第7节、结论
服务行业顾客忠诚度与管理系统培训内容简介：
交易营销
交易
双方发生价值交换的事件。一次交易或是一系列的交易不必然构成关系，因为关系是双方相互的承认与彼此了解。
数据库营销
营销人员仰赖信息科技(可能是数据库或网络)，与目标顾客建立关系并保持其经常惠顾的行为。
科技的角色主要是用来：
定义并建立现有和潜在顾客。
依据顾客的特征和偏好以传递差异化的讯息。
追踪每一个关系以获得顾客的成本和可能购买的终身价值。
顾客层级基础
顾客层级可以依据不同的利润贡献、不同需求(例如敏感度、价格、舒适和速度)、以及个人概况(如人口统计变量)来做区分。Zeithaml、Rust 和 Lemon 以四个阶层的锥形图案解释这样的原则(图12-4)。
维持、提升和终止顾客
顾客的分层的不只是获利的基础，而且也可以利用在这些不同区隔当中的特色来作为区分标准。有别于提供所有顾客相同的服务水平，企业应该针对每个顾客区隔的需求，以及带给企业的价值提供客制化的服务水平。
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