服务管理与营销管理讲义(doc 15页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务管理与营销管理讲义目录：
第1章、服务竞争：服务管理与关系营销的重要性……………………1
第2章、关系营销：管理与营销
第3章、服务的本质、服务消费及其对营销的影响……………………31
第4章、服务与关系质量……………………43
第5章、服务质量管理……………………71
第6章、服务质量改进与顾客关系效益……………………91
第7章、广义服务产品组合的管理……………………121
第8章、服务管理原则……………………137
第9章、服务生产率管理……………………157
第10章、营销管理或市场导向的
第11章、整体整合营销传播的管理……………………199
第12章、品牌关系与形象的管理……………………215
第13章、市场导向的组织：结构、资源和服务过程……………………227
第14章、内部营销管理：成功管理顾客关系的前提……………………251
第15章、服务文化的管理：内部服务法则……………………269
第16章、结论：关系管理和服务的6条法则……………………281
服务管理与营销管理讲义内容简介：
随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。在西方发达国家的MBA教学中，服务管理与营销是必修课程之一。作为一本经典教材，本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作，作者曾获美国市场营销协会奖。
本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容，从管理和营销的层面回答了企业应如何通过有效管理广义顾客关系和实施服务差异化战略来提升自身的核心竞争力的问题。
本书不仅仅适用于服务业，对制造业、公共部门等所有提供产品或服务的组织也有指导意义，而且语言通俗流畅，案例丰富，论述点面结合，适合高校MBA学员、工商管理及市场营销专业师生，各类组织中的中层以上管理者、客户服务与营销人员，以及企业咨询人员阅读。
呈现在广大读者面前的这本《服务管理与营销》是国际服务管理研究的经典之作。该书作者格罗鲁斯博士是研究服务管理理论与思想的大师级人物，是服务管理与营销研究领域“北欧学派”的代表人物。正如菲利普•科特勒（Philip Kotler）所评价的那样：“格罗鲁斯始终站在服务营销理论研究领域的最前沿。”由Wiley出版公司出版的格罗鲁斯新作《服务管理与营销》（第2版）一书充分证明了这一点。
某年，格罗鲁斯出版了他的第一本服务管理与营销专著。在这本专著中，他将自20世纪80年代以来的所有研究成果进行了科学的提炼和总结。这本书奠定了他在服务管理和营销理论研究界的泰斗地位。10年后，当第2版《服务营销与管理》出版后，格罗鲁斯先生立即将这本书寄给了我。经过仔细拜读，我发现，他的研究已经上升到一个新的层次和理论高度。
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