客户投诉与满意度管理(PPT 37页)

第一节投诉的顾客是朋友不是敌人
1. 顾客为什么会不满？
换位思维 将心比心
换位思维 将心比心
作为服务人员的你…
可以尽量避免的不满…
可以尽量避免的不满…
可以尽量避免的不满…
可以尽量避免的不满…
你为什么会让顾客不满…
你应该改进的地方…
2.为什么平息顾客的不满很重要？
为什么平息顾客的不满很重要？
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信任
抱怨即信任
将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会
将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会
抱怨即信任
3. 处理客诉的先例

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服务关系（PPT 55页）

某通信集团客户门户详细设计规格说明书(doc 63页)

消费心理分析与不同顾客类型的应对方式(ppt 39页)

客户忠诚方案之德士高的俱乐部卡(ppt 30页)

客户地图编制方法(ppt 46页)