客户管理手册(DOC 33页)

今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
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顾客关系管理-21世纪崭新的营销世界(ppt 91页)

顾客购买心理分析与沟通技巧(ppt 57页)

谁能让客户满意-全员营销

客户满意度测量手册(ppt 15页)

某酒店客户关系管理案例分析(ppt 48页)

CSR对企业声誉及顾客忠诚影响的实证研讨(pdf 9页)