为顾客创造价值（doc 10）
所属分类：客户管理
文件大小：154 KB
下载要求：0 学币或VIP
点击下载
资料简介：
“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。
这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、管理学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯•赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简单、准确而实用。
价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）
本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。
..............................
上一篇：微笑服务的艺术(ppt 15)
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
