何谓顾客满意度之反思(ppt 32页)
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一、何谓顾客满意度?
二、结合What及How的质量屋
三、仍待澄清的模式
四、顾客满意度之反思
何谓顾客满意度之反思内容摘要:
顾客满意度的定义:
是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。
国家顾客满意度的模式:
1、美国顾客满意度指针模式(ASCI)
2、瑞士顾客满意度指针模式(the Swiss index of customer satisfaction,(SWICS))
3、欧洲顾客满意度指针模式
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