要实现真正的客户关系管理必须从高层做起.doc3
所属分类：客户管理
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资料简介：
本报记者孙莹深圳报道
“客户关系管理将是21世纪一流企业的核心竞争力之一。”在最
近由天高管理发展有限公司举办的研讨会上，主持人林锦华说。林说，
继生产主导、销售主导、推广主导后，企业已经迈入顾客要求主导的
时代。
来自堡狮龙、百佳、班尼路等60多家企业的超过150位高层主管
出席了这次会议。
会上，天高的客户如恒生银行、OK便利店、谢瑞麟珠宝有限公司
等，与听众共同分享了他们在客户关系管理中的成功经验。
抓住销售重点林让听众猜测，对于一个电器商场的消费者来说，
最影响选购欲望的是什么。听众的选择前三位依次是价钱、货品齐全
和环境。但实际顾客调查显示，真正的答案应该依次是：售后服务、
价钱和职员友善的态度。可见，客户重点应该真正落实在市场调查上。
OK便利店曾做了广泛的客户调查，发现顾客走进便利店最重视的是服
务效率。于是OK便利店规定收银机前等候的顾客超过3人时，必须增
置另一台收银机。抓住服务重点的结果是，在7－11遍布香港的情形
下，OK便利店还是星罗棋布地设置了自己的据点。
“应该用两至三年的时间找出准确的‘靶心’，”谢瑞麟的行政
总裁谢达峰说，“然后围绕这一点在最短的时间里形成影响，要让顾
客一想到珠宝，就想到谢瑞麟。”每当有折价货，谢瑞麟首先想到的
也是通知老主顾。
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