某省建设银行客户满意度调查规划方案(ppt 16页)
所属分类:客户管理
文件大小:52 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载某省建设银行客户满意度调查规划方案
1.什么是客户满意度调查
2.为什么要进行客户满意度调查
3.我们调查的目的是什么
4.客户的优先要求
5.企业的表现如何、采取的措施
6.竞争对手的服务水平
7.调查方法
1.什么是客户满意度调查
客户满意度调查(CSR)是一项旨在通过连续性的定量研究,获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率,从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估,并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势,找出亟须改善的因素,以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。
2.为什么要进行客户满意度调查
客户是不会主动开口的;
一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户
一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人
企业对自己的评价并不代表客户的真实意见;
企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距
客户的需求很难琢磨;
顾客的需求能够被创造吗
客户的消费行为有一定的限制;
顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制
客户的需求是有弹性的;
市场上存在太多的替代品,必须把握顾客需求,减少他们的转移
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1