顾客抱怨管理--处理抱怨时，首先应做些什么？

资料简介：

顾 客 抱 怨 管 理
 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。
二 為什麼顧客的諮詢那麼重要
＊顧客服務櫃檯扮演的角色。
＊顧客購買資訊來源。
＊促使顧客決心購買的動機。
＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。
＊顧客對於商品不滿意的處理態度。
＊免費電話號碼制度。

1.顧客服務櫃檯扮演的角色
※ 諮   詢。
※ 商   量。
※ 希   望。
※ 建   議。
※ 要   求。
※ 抱   怨。
2.顧客購買資訊來源
◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節
    目。
◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM
    街頭的POP廣告。
◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所
    看到的商品。
◎聽到熟人.朋友所說的話。

4.企業對於顧客不滿意的態度
  大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。
  (屈臣氏事件低調回應)
  食品業界比例更多將近半數有此種
  現象

會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的
  四成。
提出詢問者可能一時相信該公司信譽而
  購買商品,但對於自己的想法是否正確？
  卻有充滿不安心情的人。

6.免費電話號碼制度
1961年美國AT＆T的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。
1967年更導入In-Bound WATS (消費者免費打進來的電話) 。(800免費電話制度) 。
惠爾普(Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。

美國超過50%以上的企業設有受話人付費的服務專線電話。
當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話.實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。
日本現存Free  Dial(免費電話)。
台灣目前的 0800 (免費電話)

 

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