建立顾客满意与价值和关系(ppt 58页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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建立顾客满意价值和关系——电子教案
1.定义顾客价值和满意
2.高绩效的业务的性质
3.让渡顾客价值和满意
4.吸引与维系顾客
5.顾客盈利率：最终测试
6.实施全面质量营销
小结
如果销售者在让渡价值上没有优势，他们就应该在增加总顾客价值的同时，减少总顾客成本。销售人员可以降低价格，简化订购和送货程序，或者提供担保以减少顾客风险。
购买者满意是产品认知绩效与购买者经验的函数。一个高度的满意会导致高度的忠诚。
强有力的公司应在核心业务过程管理中开发优秀的技术能力。它们是：新产品实现过程，存货管理过程，顾客探测和维系，订单——付款过程和顾客服务过程。有效管理的核心过程需要创建一个营销网络。公司紧密地与所有在生产和分销链中的人合伙。公司之间不再竞争——营销网络的竞争。
丧失有盈利能力的顾客会极大地影响利润。有人估算吸引一个顾客的成本使维持一个满意的现有顾客成本的5倍。营销的一个主要工作是维系顾客。维系顾客的关键是关系营销。
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