加油站服务概述(ppt 48页)
所属分类:客户管理
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一、服务意识
二、职业道德
三、加油操作规程
四、服务规范
五、现场管理
六、顾客接待与顾客投诉处理
客户投诉处理:
一、 客户投诉的原因
二、处理客户投诉的原则
三、解决客户投诉的方法
复 习 题:
1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤?其每一步骤有那些要求?
2、什么是“三保两好一满意”?
3、加油站的服务宗旨是什么?
4、加油站员工形象标准是什么?
5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言?如何使用?现场必须做到哪“七个一样”?
6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待?
7、加油站员工服务效率标准是什么?
8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务?
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