酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT 34页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
任务一了解个性
任务二客人的气质与服务
任务三客人的性格与服务
酒店服务心理学
模块五 客人的个性特点与服务
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，
即具有一定倾向性的心理特征的总和。
1.自然性和社会性
2.稳定性和可塑性
3.独特性和共同性
（一）性格的基本概念
性格是人对现实的态度和行为方式中较稳定的个性心理特征。
它是个性中的核心部分，最能表现人的个别差异。
性格作为人的比较稳定的心理特征，包含两方面的含义：
一方面，性格是在长期生活实践中形成的，比较稳固；另一方面，
这种比较稳定的对现实的态度和行为方式贯穿于人的全部行为活动中。
（二）性格的特征
1.性格的理智特征
2.性格的情绪特征
3.性格的意志特征
4.性格的态度特征
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