客户沟通技巧培训讲义(PPT 40页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
模块3 客户沟通技巧
学习要点
在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户服务意识；
明确客户沟通的基本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；
熟知与客户有效沟通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握电话沟通的技巧。
任务1 掌握客户沟通的基本要求
客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、
企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。
作为客户人员，沟通是应掌握的重要技能之一。
1.沟通的基本要素
【案例讨论】
【友情提示】
通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通，
不知道小公主心中的月亮到底是真实存在的，还是她自己想象的东西。这充分说明了沟通的必要性。
【相关知识】
沟通的基本要素是什么呢？
1）尊重客户，让客户有被重视的感觉。
2）了解客户的需求，提供和传达客户需要的信息。
3）信息应及时、准确，可提供多种选择。
4）沟通必须是有效的。
【知识窗】
1）沟通是人类集体活动的基础，是人类存在的前提。
正是有了沟通才形成了原始人群和部落，不断进化形成了人类社会。
2）沟通是现代管理的命脉。没有沟通或者说沟通不畅，管理效率就会丧失甚至断送。
3）沟通是人际情感的基石。良好的沟通才可以造就健康的人际关系。
4）沟通是人们生存、生产、发展和进步的基本手段和途径。2.沟通的基本方式
充分说明了良好的沟通需要站在客户的立场来考虑问题，
只有能满足客户需要的沟通才是有效沟通，如图3-1所示。
图3-1 沟通让工作更畅通
1）要换位思考。
2）不同的人应选择不同的沟通方式：
①言语的肯定。
②深入的交流。
③赠送礼物。
④身体接触。
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