服务顾问培训教材(PDF 62页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
1. 了解服务顾问的礼仪规范；
2. 掌握正确的客户服务礼仪；
3. 在服务流程中遵照礼仪规范接待客户
4. 三包政策重点
5. 预约的意义
6. 理解有效执行服务流程的重要性
7. 熟练运用服务流程完成服务工作
8. 在执行流程过程中运用服务技巧
一、 客户服务礼仪
二、 三包政策重点与案例
三、 建立关系- 新车交付
四、 预约流程
五、 标准服务流程
六、 实操认证说明
第一章：客户服务礼仪...1
1.1 基本礼仪规范...1
1.2 良好的客户服务礼仪..6
1.3 服务顾问电话礼仪.9
1.4 服务流程中的礼仪....11
第二章：三包政策重点与案例...15
2.1 三包政策重点15
2.2 案例分享与研讨..21
第三章：建立关系 - 新车交付...24
3.1 执行的目的....24
3.2 服务顾问的职责..24
3.3 执行流程..24
3.4 执行标准..24
第四章：预约流程..27
4.1 预约的意义....27
4.2 预约实施..28
4.3 推广方法..33
第五章：标准服务流程.35
5.1 售后服务流程概要....35
5.2 预约流程..39
5.3 接待流程..39
5.4 制单流程..43
5.5 维护修理流程45
5.6 质量检验流程48
5.7 交验流程..51
5.8 结算流程..53
5.9 跟踪服务流程55
第六章：实操认证说明.57
6.1 服务顾问二级实操认证流程.....57
6.2 服务顾问二级实操认证考核要点...57
6.3 服务顾问二级实操认证学员必要工具57
6.4 服务顾问二级实操认证考官必要工具57
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