客户体验管理培训教材(PPT 32页)

一）顾客满意的内涵
 1.顾客满意
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效
与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客感受的绩效＜期望，不满意
顾客感受的绩效=期望，基本满意
顾客感受的绩效＞期望，高度满意
客户体验管理
2、顾客满意的变量模型
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
三）顾客不满的应对
1、你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
2、不满的顾客想要什么
3、让顾客投诉变得简单
4、平息顾客不满的技能
5、面对激动的顾客时
6、服务的禁言
顾客让渡价值图示
二、顾客忠诚
四）提高顾客忠诚度的措施
理发店如何留住顾客？
..............................

上一篇：顾客满意度研究教材(PPT 84页)

下一篇：顾客投诉处理培训课件(PPT 47页)

以客户为中心的赢利之道(ppt 33页)

移动客户满意度引导宣传推广方案(ppt 36页)

麦肯锡高层管理论丛《留住顾客还不够》（pdf 5）

福特汽车培训材料——顾客满意

顾客投诉记录表(XLS 1页)

中国移动的客户关系管理项目规划书(pdf 69页)